En esta ocasión centramos el tema en la que podría ser la herramienta más útil para gestionar un conflicto, la escucha. Como dice Brian Muldoon, en su libro “El corazón del conflicto”, “cuando escuchamos con la misma pasión con la que hablamos, nos volvemos capaces de emplear el poder transformador del silencio”.

A través de la escucha reflejamos la aceptación a la otra parte. En conflicto, la necesidad de escucha nos inunda, sin embargo, la atención que suelen ofrecernos las personas con quienes tenemos el conflicto, generalmente, suele estar más dirigida a darnos opiniones o proyectar las dificultades propias sobre nosotros/as, que a prestarnos una escucha real y profunda. Justo al contrario, ocurre básicamente lo mismo, cuando nos enfrentamos a la persona con quien tenemos un conflicto, tendemos a focalizar nuestra necesidad de escucha en tratar de convencer a la otra persona de que tenemos razón.

En conflicto, por tanto, la escucha se hace imprescindible. La única manera posible para que un conflicto pueda resolverse, es que se produzca algún cambio y, para ello, la escucha es una fabulosa herramienta, ya que permite que el cambio se produzca sin forzarlo. Por tanto, para que la gestión de un conflicto triunfe, deberá ir siempre acompañada de una escucha activa entre las partes.

La escucha permite que las partes comiencen a confiar en la buena fe de la otra, lo cual aumenta las posibilidades de que alcancen una solución justa para ambas. Cuando se escucha realmente a la persona con quien se está en disputa, se le demuestra un reconocimiento de su derecho a defender su postura y se le acepta también como persona.

Por tanto, ponerse en el papel de quien escucha supone el esfuerzo por reprimir nuestro propio diálogo interior y nuestro deseo de soltarlo.

La escucha nos permite entender mejor el punto de vista de la otra persona pero además, cambia a la persona a la que escucha. Como afirmó Carl Rogers, “la escucha comprensiva es el agente más eficaz que se conoce para modificar la estructura básica de la personalidad del individuo”.

La escucha profunda: tres factores clave

Sin embargo, para que la escucha profunda sea realmente efectiva hay tres factores que no pueden obviarse, estos son, la atención, la empatía y el reflejo de repetición que permita al interlocutor constatar que se ha entendido su mensaje. La clave de la escucha comprensiva es adoptar y comunicar la intención de escuchar.

La escucha profunda, realizada con atención e intención es, por tanto, la herramienta más importante en la gestión de conflictos, ya que ayuda a las partes a superar la resistencia y a abrir sus mentes a soluciones creativas, aclara el mensaje y transforma tanto al interlocutor como al oyente haciéndoles cambiar de postura.

Además, la cualidad interna de la escucha es, como ya hemos mencionado, la aceptación. Por tanto, si queremos aprender a escuchar, debemos estar dispuestos también a aceptar.