Si tuviéramos que definir unos pasos concretos para la gestión de conflictos, sin duda recurríamos a el libro de Dudley Weeks, 8 pasos para resolver conflictos (1997). Aunque no nos gusta la idea de establecer pasos cerrados para gestionar conflictos, es un hecho que tanto el conflicto, como las personas que los vivimos, tenemos elementos en común que permiten establecer ciertas pautas y patrones de intervención que faciliten su gestión. Es a partir del análisis de estos elementos que surgen los enfoques y las metodologías de gestión de conflictos a las que recurrimos en nuestro trabajo.

El libro de Dudley Weeks, que no está dirigido específicamente a profesionales, nos ha llamado la atención y hemos decidido indagar en esos 8 pasos que propone Weeks.

8 pasos para la gestión de conflictos

Paso 1. Crear una atmósfera afectiva

Para ello, nos anima a tener en cuenta nuestro momento personal y momento de escalada, animándonos a salir de posturas rígidas basadas en el “yo versus tú”. Señala también como determinante la buena elección del momento, pues aunque algunos conflictos parecen necesitar ser abordados de inmediato, la mayor parte permite elegir cuándo comenzar el proceso de resolución.

En el conflicto, como en casi todo, encontrar el momento adecuado para dialogar se convierte en un elemento básico.

Paso 2. Clarificar percepciones

Ya sabemos que las percepciones son las gafas a través de las cuales vemos la realidad. Así, las percepciones juegan un papel determinante sobre nuestro comportamiento. Si percibimos que algo es justo, nuestras acciones irán encaminadas a hacer que se cumpla la justicia.

Clarificar las percepciones significa ampliar el marco e integrar las percepciones de la otra parte como elemento indispensable para la gestión del conflicto. Si lo que quieres es encontrar una solución tendrás que tener en cuenta las necesidades de la otra parte (necesidades que estarán basadas también en sus propias percepciones).

Paso 3. Apuntar a necesidades individuales y compartidas

Una vez sabemos cuál es la forma en la que cada una de las partes ve el conflicto y desde qué lugar lo está percibiendo, nos toca establecer cuáles son las necesidades que deben ser cubiertas para que las partes se consideren satisfechas.

¿Qué elementos deben cambiar (según las partes) para que el conflicto deje de existir?

Paso 4. Construir un poder positivo compartido

Solemos tener la idea de que el poder es algo negativo, y en efecto es algo que en el conflicto solemos utilizar con el objetivo de que demostrar que la razón es nuestra, que es nuestra postura la que debe ganar.

Dudley propone una definición diferente del poder, en la que éste “está compuesto por las actitudes, percepciones, creencias y conductas que dan a las personas y grupo la habilidad de actuar o desenvolverse eficientemente”.

Nos recuerda que es lo que él llama el poder positivo compartido el que realmente construye el proceso y lo hace avanzar hacia una resolución efectiva del conflicto.

Paso 5. Mirar al futuro, luego aprender del pasado

El pasado no determina el futuro, y a pesar de que somos conscientes de ello, muchas personas creemos que si no hemos sido capaces de gestionar un conflicto hasta una fecha determinada, no seremos capaces de hacerlo.

Este enfoque limita y resta poder, por lo que siempre resulta interesante desarrollar la capacidad de mirar al conflicto desde el presente, mirando al futuro y con la intención de aprender del pasado.

Paso 6. Generar opciones

Llegamos a un punto crucial, el de la propuesta de opciones. El autor nos invita a usar este paso como un punto de generación de ideas, de creatividad e imaginación. Las opciones son sólo eso, opciones que después deben ser analizadas. El hecho de que se pongan sobre la mesa no implica su desarrollo.

Paso 7. Desarrollar factibles: los escalones para la acción

Todos los pasos anteriores tienen un objetivo, prepararnos para implementar las acciones específicas que las partes pueden desarrollar para mejorar la relación (o el elemento específico del conflicto).

Cuando nos habla de escalones para la acción, nos habla de tener cuidado con intentar saltar directamente a las macrosoluciones. Dudley habla de factibles, actos específicos que presentan una buena posibilidad de éxito, satisfacen algunas necesidades individuales y compartidas.

Los factibles son fáciles de cumplir, satisfacen necesidades compartidas y ayudan a cosntruir confianza entre las partes.

Paso 8. Hacer acuerdos mutuamente beneficiosos.

Los acuerdos deben ser realistas y sostenibles. Buscamos acuerdos que presenten una alta posibilidad de mantenerse en el futuro. Para que lo acuerdos sea eficientes y duraderos, necesitan basarse en poder positivo individual y compartido.

Hasta aquí nuestro breve resumen de los 8 pasos ofrecidos por el Dudley Weeks ¿Te animas a ponerlos en práctica?

Si te interesa la gestión de conflictos y estás buscando formación para completar tu perfil profesional, quizá te interese alguno de los cursos de formación que impartimos, no dudes en consultarnos.